Le contexte : La perte d'information
Le plateau de support Chorus Pro gère un flux massif de demandes quotidiennes. Face aux pannes globales (indisponibilité d'API, lenteurs du portail) ou aux mises à jour complexes, les techniciens de Niveau 1 et 2 ont un besoin vital d'informations centralisées et en temps réel.
L’absence d’un outil dédié entraînait une forte déperdition de l’information : les consignes se perdaient dans des boucles de mails infinies ou étaient noyées dans les canaux Teams. Cela provoquait un traitement asynchrone des tickets, des temps de résolution rallongés, et surtout, le risque d'apporter des réponses incohérentes aux utilisateurs finaux.
L'objectif : Créer une information centralisée avec PowerApps
Pour résoudre ce problème métier, j'ai été chargé de concevoir et développer une application interne (Canvas App via Microsoft PowerApps) servant de véritable Hub d’information pour le plateau technique. L'application devait centraliser les incidents en cours, diffuser des consignes (permanentes ou temporaires) et réduire drastiquement le temps de recherche d'un technicien lors d'un appel.
Architecture : Deux parcours utilisateurs
Le développement de l’application a été pensé pour répondre à deux besoins métiers très distincts, avec une interface adaptée à chaque rôle :
1. La vue Techniciens (Consultation)
- Dashboard : Affichage immédiat des incidents globaux dès l'ouverture de l'application.
- Fil d’actualité : Liste chronologique des procédures de contournement.
- Recherche : Barre textuelle pour trouver rapidement une consigne en plein appel client.
2. La vue Superviseurs (Administration)
- Gestion (CRUD) : Créer, modifier ou clôturer un incident et une consigne en cours.
- Validité : Définir un niveau d'urgence et une date d’expiration automatique pour les consignes de contournement temporaires.
- Messages types : Possibilité de lier un texte standardisé que les techniciens peuvent copier-coller.
Le Tableau de bord (Accueil)
La page d’accueil a été conçue pour aller à l'essentiel. L'objectif est qu'un technicien qui décroche un appel puisse voir en une fraction de seconde si une panne générale est en cours.
Elle répertorie de façon synthétique les incidents actifs, en affichant simplement le titre de l'alerte et sa date de création, permettant une lecture rapide et efficace de la situation du plateau.
Incidents & Consignes : Gestion détaillée
Les interfaces dédiées aux Incidents et aux Consignes reposent sur la même logique ergonomique. Pour approfondir une problématique ou structurer les réponses à apporter aux utilisateurs de Chorus Pro lors d'une crise, ces pages offrent des outils de filtrage poussés :
Filtres dynamiques
L'utilisateur peut filtrer la liste (incidents ou consignes) par nom via une barre de recherche, ou utiliser un bouton bascule (toggle) pour n'afficher que les éléments "En cours" et masquer l'historique clôturé.
Filtre par Périmètre
Crucial pour l'AIFE, un système d'onglets permet de trier les éléments selon le périmètre applicatif impacté (les factures PPF, le module PLACE, ou l'écosystème Chorus global).
