L'outil de ticketing ServiceNow
Lors de ma première année chez Sopra Steria, j’ai appris à maîtriser ServiceNow, une plateforme de référence pour la gestion des services IT (ITSM). Dans le cadre du projet de l'AIFE, qui impose de très hautes exigences institutionnelles, le traitement des tickets doit être minutieux et exhaustif.
L’objectif de cette mission Helpdesk était de fournir un maximum de précisions techniques et d’assurer un suivi rigoureux, tout en restant clair et synthétique dans les solutions apportées aux utilisateurs finaux.
Méthodologie ITIL & Criticité
La gestion des incidents et des demandes au sein du projet repose strictement sur les bonnes pratiques du référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library). L'objectif principal est de restaurer le service normal le plus rapidement possible avec un minimum d'interruption. Le périmètre des requêtes traitées englobait principalement le support fonctionnel, les anomalies de la plateforme et le suivi des blocages liés aux factures de l'AIFE.
Selon ces normes ITIL, la Priorité d'un ticket n'est jamais choisie au hasard. Elle est calculée automatiquement via une matrice croisant deux critères fondamentaux :
- L'Impact : Mesure l'ampleur de la panne (le blocage concerne-t-il une seule facture, un utilisateur isolé, ou toute une entité publique ?).
- L'Urgence : Évalue le délai critique avant que l'incident n'ait des conséquences métiers désastreuses (ex: retards de paiement, pénalités financières).
Qualification & Affectation du ticket
À la création, le ticket est vierge. C’est au technicien de le qualifier minutieusement (ou d'utiliser des modèles pré-remplis pour gagner en efficacité). L'interface de qualification se divise en deux parties distinctes :
1. Informations du client (À gauche)
- Numéro de ticket : Généré automatiquement.
- Adresse mail : Indispensable pour le suivi.
- Catégorie : Répertorie le ticket dans le bon backlog.
- Numéro d’objet : Souvent lié à une facture.
2. Traitement Interne (À droite)
- Impact, Urgence, Priorité : Les indicateurs de criticité.
- Groupe & Affecté à : Définit l'équipe (N1/N2) et le technicien.
- Incident Parent : Rattache le ticket à un incident global.
Description & Base de Connaissances
La partie basse du ticket commence par détailler l'incident avec une Description brève (le titre) et une Description longue (le détail complet du problème rencontré).
Afin de préparer une réponse adéquate et de respecter les exigences strictes de l'AIFE, ServiceNow intègre un accès direct à la Base de connaissances (Knowledge Base) juste en dessous. Cela permet au technicien de rechercher des procédures documentées et d'insérer des modèles de réponses standardisés, garantissant ainsi l'homogénéité du support.
Communication & Résolution
Une fois l'analyse terminée, deux scénarios principaux se présentent pour la mise à jour du ticket :
1. Demande d'informations
Le ticket passe "En attente". On utilise le Commentaire additionnel (seul champ visible par le client et envoyé par mail) pour le contacter, tout en ajoutant une Note de travail (Work notes, interne) pour tracer nos recherches.
2. Résolution complète
Si le problème est corrigé, le ticket est clôturé. Il est obligatoire de remplir le champ Notes de résolution, ce qui documente la solution exacte apportée et enrichit l'historique technique.
