La mission de support par tchat
Lors de mon expérience chez Sopra Steria, j’ai eu l’occasion de prendre en charge le support utilisateur via une application de tchat développée en interne. Cet outil permettait aux techniciens d’échanger en direct avec les utilisateurs afin de traiter rapidement leurs demandes et de fluidifier le support de premier niveau.
L’une des particularités de cette mission était la gestion simultanée de plusieurs conversations : un agent pouvait traiter jusqu’à 4 tchats en parallèle. Cette activité demandait donc à la fois de la réactivité, de l’organisation et une grande rigueur dans la formulation des réponses.
Interface de connexion et Statut
Dès la connexion, plusieurs fonctionnalités sont à la disposition du technicien.
Sur le panneau de gauche, deux listes permettent de visualiser les "tchats actifs" (ceux en cours de traitement) et les "tchats en file d'attente".
À droite, le menu de profil offre diverses options de gestion : consultation des informations personnelles, choix de la langue (français/anglais), et surtout le contrôle du statut de disponibilité de l'agent (Disponible, Pause, Pause déjeuner, Transfert, ou Pas de nouvelle conversation). C'est également depuis ce menu qu'il est possible de modifier son mot de passe ou de se déconnecter.
Arrivée et prise en charge des demandes
Lorsqu'une nouvelle demande de tchat arrive, elle apparaît dans la file d'attente en bas à gauche de l'écran.
Afin de garantir une réactivité optimale du support, un engagement de service (SLA) nous impose de décrocher la conversation en moins de 60 secondes. Passé ce délai critique, l'indicateur visuel passe du vert au rouge pour alerter le technicien d'un retard de prise en charge.
Échange en direct avec l'utilisateur
Une fois le tchat décroché, le fil de discussion s'ouvre. Un message automatique pré-défini est immédiatement envoyé à l'utilisateur, récapitulant sa demande initiale et ses identifiants de connexion.
Dans la section « Chats actifs » (à gauche), l'agent retrouve toutes les conversations qu'il traite en parallèle. Un chronomètre indique en direct le temps d'attente de l'utilisateur (en secondes), rappelant au technicien qu'il doit apporter une réponse à l'utilisateur. De plus, un SLA global impose la résolution de l'incident en moins de 20 minutes (ce temps écoulé est affiché en permanence dans l'en-tête de la discussion).
Réponses standardisées et Clôture
Afin d'éviter la diffusion d'informations erronées et d'accélérer le traitement des demandes, une barre latérale à droite met à disposition des techniciens une série de réponses types pré-enregistrées.
Concernant la clôture : un tchat se ferme automatiquement au bout de 6 minutes d'inactivité de la part de l'utilisateur. Le technicien peut également forcer manuellement la fermeture de la session, une fois le problème résolu, en cliquant sur la croix située dans l'en-tête de la discussion.
