SUPPORT UTILISATEURS

Lors de ma première année chez Sopra Steria, j’ai appris à maîtriser l’outil de ticketing ServiceNow.

Pour répondre aux hautes exigences institutionnelles de l’AIFE, le traitement et la rédaction des tickets doivent être particulièrement minutieux et exhaustifs. L’objectif est de fournir un maximum de précisions techniques et d’assurer un suivi rigoureux, tout en restant clair et synthétique dans les solutions apportées

Procédure et modalités pour remplir un ticket

A la création d’un ticket, ce dernier est premièrement vierge comme le montre cette photo. C’est au technicien de le remplir.

Cependant, pour certaines manipulations répétitives, des modèles existent qui préremplis automatiquement le ticket avec toutes les informations nécessaires pour son traitement.

Premièrement, la colonne de gauche est destinée aux informations du client :

  1. Adresse mail du client afin qu’il puisse répondre et suivre son ticket
  2. Catégorie afin de répertorier et classer le ticket dans le backlog correspondant
  3. Numéro d’objet est souvent le numéro de facture concernée 

Le numéro de ticket est automatiquement renseignée, il est incrémenté en T+1 par rapport au dernier ticket créé.

La deuxième colonne est destinée aux informations internes pour les techniciens :

  1. Impact, Urgence et Priorité sont les indicateurs de criticité du ticket ou non
  2. Le Groupe d’affectation est le groupe auquel le ticket est affecté (exemple N2, N1 …)
  3. Le Affecté à indique à quel technicien le ticket est actuellement affecté
  4. Le Parent sert à rattacher ce ticket, à un incident parent. Il est utile pour faire des résolutions en masse ou juste pour les calculer et les répertorier. Les Parents sont créés par les équipes N2

Enfin, dans la partie basse du ticket c’est ici qu’on va le remplir avec les informations. On va pouvoir ensuite le clôturer, ou envoyer une demande d’information complémentaire.

  1. La description brève est le titre du ticket
  2. La description longue résume la problématique du ticket en détail
  3. Le commentaire additionnel sera la seule partie visible pour le client (avec le numéro de ticket). C’est le message contenu ici qu’il recevra par mail ensuite.
  4. La note de travail est uniquement visible par les techniciens entre eux, cette note permet de notifier toutes les informations et les recherches effectuées par le techniciens qui a traité le ticket.
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